Cách thực hiện Chính sách Bảo hành, Đổi Trả mang lại lợi ích cho cả bạn và khách hàng của bạn
Trả hàng, hoàn lại tiền và đổi trả là những phần quan trọng của hoạt động kinh doanh trực tuyến có thể phá vỡ hoặc thành công. Theo Statista, chỉ riêng việc giao hàng trả lại ở Hoa Kỳ sẽ khiến các công ty tiêu tốn 550 tỷ USD vào năm 2020. Ngoài ra, gần 41% người mua hàng mua với ý định trả lại và cứ 3 sản phẩm đã mua thì có 1 sản phẩm được trả lại từ các cửa hàng trực tuyến. Nếu bạn không có chính sách Bảo hành, bạn có thể đang thiết lập không thành công.
Một cách để giải quyết lợi nhuận từ việc ăn mòn doanh nghiệp của bạn là có một quy trình hoàn vốn đẹp mắt. Đây cũng là cơ hội tuyệt vời để giữ chân những khách hàng hài lòng quay trở lại xem thêm.
Bây giờ, hãy cùng xem xét chi tiết cách viết chính sách trả hàng chuẩn và trả lời tất cả các câu hỏi thường gặp về trả hàng, hoàn tiền và đổi trả.
Chính sách bảo hành là gì?
Chính sách bảo hành là các quy tắc do nhà bán lẻ đặt ra để điều chỉnh cách khách hàng hoàn lại và đổi trả hàng hóa không vừa ý mà họ đã mua. Chính sách đổi trả sẽ cho khách hàng biết những mặt hàng nào có thể được trả lại, vì lý do gì và khung thời gian trước khi việc trả hàng trở nên không hợp lệ.
Khách hàng thường trả lại đơn giản vì họ không thể thử quần áo vừa vặn trong cửa hàng. ASOS.com thậm chí còn đưa ra “sản phẩm không vừa” là một trong những lý do trả lại hàng của họ. Nếu không có chính sách hoàn trả, bạn có thể phải giải quyết thủ công các vấn đề của khách hàng thông qua bộ phận hỗ trợ, hoặc có nguy cơ nhận được đánh giá tiêu cực của khách hàng, khiếu nại hoặc thậm chí bồi hoàn.
Tại sao bạn cần chính sách bảo hành cho Thương mại điện tử?
Lợi ích chính của chính sách bảo hành là nó làm cho khách hàng cảm thấy an toàn. Nó cho phép họ dùng thử sản phẩm trước khi mua để họ có thể tránh được sự hối tiếc của người mua.
Tạo chính sách bảo hành không phải là khía cạnh đẹp nhất của việc điều hành một doanh nghiệp Thương mại điện tử và thậm chí bạn còn thấy thất vọng khi biết ai đó không thích sản phẩm của bạn và yêu cầu hoàn lại tiền.
Vì những lý do này, có thể bị cám dỗ để bỏ qua thực tế lợi nhuận.
Tuy nhiên, cách bạn quản lý lợi nhuận có thể tác động trực tiếp đến doanh số bán hàng và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng; khách hàng chắc chắn sẽ tin tưởng các nhà bán lẻ với chính sách đổi trả linh hoạt.
Khi khách hàng mua hàng lớn, họ sử dụng chính sách hoàn trả như một yếu tố quyết định để chọn nhà bán lẻ nào để bảo trợ. Và Đa số khách hàng sẽ mua nếu quá trình đổi trả hàng dễ dàng.
3 số liệu thống kê hấp dẫn về lợi nhuận Thương mại điện tử
-Nghiên cứu cho thấy 79% khách hàng sẽ không mua một cửa hàng trực tuyến tính phí trả hàng. Điều này là do Khách hàng mong muốn trả lại hàng miễn phí ngay cả khi không đọc chính sách.
-Ở giai đoạn đầu của một doanh nghiệp, bạn có thể bỏ qua lợi nhuận. Nhưng khi doanh nghiệp của bạn phát triển, đầu tư vào quá trình thu hồi vốn là điều cần thiết. 58% Khách hàng muốn có chính sách đổi trả không rắc rối từ các nhà bán lẻ.
-Một nghiên cứu chỉ ra rằng 72% người mua hàng mong đợi một khoản tiền hoàn lại trong vòng 5 ngày kể từ khi trả lại hàng hóa. Hệ thống hoàn trả trơn tru là tốt, nhưng hoàn tiền ngay lập tức sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng.
Nguy cơ của chính sách đổi trả kém
Khi một doanh nghiệp thực hiện một hệ thống đổi trả có sai sót, khách hàng sẽ thất vọng và truyền miệng cho những người khác. Một khi trải nghiệm mua hàng kém cỏi này được tiếp cận với internet (phương tiện truyền thông xã hội), nó sẽ tác động tiêu cực đến danh tiếng của doanh nghiệp và làm giảm đáng kể doanh số.
Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy giá cả là yếu tố hàng đầu của việc mua hàng trên Amazon, với 82% người mua trên Amazon coi đây là yếu tố mua sắm quan trọng (Statista, 2019). Nhiều người trong số họ cũng tận hưởng sự linh hoạt trong việc trả lại sản phẩm và thời gian mua sắm nhanh chóng mà Amazon cung cấp
Lợi ích của chính sách hoàn trả lấy khách hàng làm trung tâm
Mặc dù quy trình trả hàng dễ dàng sẽ không tạo ra thu nhập, nhưng nó sẽ dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao và sau đó chuyển thành tăng trưởng doanh thu dài hạn. Trải nghiệm mua hàng tốt sẽ dẫn đến những đánh giá tích cực của khách hàng và các khuyến nghị truyền miệng.
Một nghiên cứu của UPS chỉ ra rằng 68% người mua hàng kiểm tra chính sách đổi trả hàng của trang web trước khi quyết định mua hàng. Vì vậy, những từ như “miễn phí”, “không rắc rối” và “dễ dàng” có ý nghĩa trong chính sách trả hàng và hoàn tiền.
Khi viết chính sách, mục tiêu là làm hài lòng khách hàng của bạn. Sự khác biệt giữa những doanh nghiệp mua hàng lặp lại thường xuyên và những doanh nghiệp thường xuyên mua hàng một lần là chính sách hoàn trả lấy khách hàng làm trung tâm.
Sự khác biệt giữa Trả hàng, Hoàn tiền & Đổi Trả
Hoàn Lại và Đổi Trả là các loại trả lại.
-Trả hàng là khi khách hàng trả lại các mặt hàng họ đã mua vì họ không hài lòng. Khách hàng có thể trả lại và hoàn lại tiền hoặc đổi mặt hàng với một sản phẩm khác.
-Hoàn lại tiền sau khi trả lại hàng; khách hàng trả lại sản phẩm với số tiền họ đã bỏ ra. Một số công ty sẽ cung cấp tín dụng cửa hàng có thể được chi tiêu tại cửa hàng, thay vì hoàn lại tiền mặt trực tiếp.
-Đổi Trả là một hành động của người mua sắm trả lại một giao dịch mua ban đầu và nhận lại một món hàng khác (đặc biệt là cùng loại). Việc trao đổi có thể xảy ra do sản phẩm bị lỗi hoặc không phù hợp với kích thước.
Cách viết chính sách trả hàng thu hút được nhiều cảm tình
Vì rõ ràng là người mua sắm thích bảo trợ cho các nhà bán lẻ có trải nghiệm đổi trả hấp dẫn, nên trọng tâm vẫn là viết chính sách đổi trả hàng tuyệt vời.
Chính sách trả hàng bằng văn bản sẽ hoạt động như một "kích thước phù hợp với tất cả" để giải quyết việc trả hàng, hoàn lại tiền và trao đổi một cách hợp lý.
Những gì mọi Chính sách hoàn trả phải bao gồm
Loại hình kinh doanh Thương mại điện tử hoặc sản phẩm bạn bán sẽ xác định chính sách của bạn có nội dung gì. Nhưng mọi chính sách phải bao gồm những điều cơ bản sau:
-Các mặt hàng người mua có thể trả lại
-Các mặt hàng người mua có thể đổi trả
-Sản phẩm thuộc diện “bán cuối cùng” (tức là không thể trao đổi, không thể trả lại)
-Khi Mặt hàng có thể được trả lại hoặc đổi trả(tức là. 30, 60 hoặc 90 ngày
-Điều kiện Sản phẩm có thể được trả lại (tức là sản phẩm bị mòn nhẹ, vẫn còn thẻ, tình trạng ban đầu, bao bì nguyên bản, v.v.)
-Cách bắt đầu trả lại hoặc trao đổi (tức là trang web để truy cập, địa chỉ email để liên hệ hoặc số điện thoại để gọi.)
Lưu ý: Nếu cửa hàng của bạn nằm trên trang web của bên thứ ba như amazon hoặc eBay, bạn có rất ít quyền kiểm soát đối với quy trình trả hàng và hoàn tiền. Bạn phải chấp nhận chính sách do các trang đó đặt ra, ngay cả khi nó có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của bạn.
Các trường hợp ngoại lệ chung đối với chính sách đổi trả và hoàn tiền
Gây ấn tượng với khách hàng của bạn bằng quy trình trả hàng là rất quan trọng, nhưng không phải tất cả các mặt hàng đều phù hợp với "trả lại".
-Các mặt hàng dễ hư hỏng không thể được trả lại hoặc đổi trả.
-Các mặt hàng giảm giá được gắn thẻ là "đợt giảm giá cuối cùng" nên không thể trả lại hoặc đổi trả.
-Hàng hóa tùy chỉnh đáp ứng các thông số kỹ thuật không thể được trả lại hoặc đổi trả.
-Các mặt hàng trả lại phải còn nhãn và được trả lại trong bao bì sản phẩm ban đầu.
-Các mặt hàng trả lại phải trông mới và không có dấu hiệu hao mòn hoặc sử dụng.
-Vì lý do vệ sinh, một số sản phẩm (như đồ lót hoặc dao cạo râu) không thể được trả lại.
Nơi đặt chính sách bảo hành đổi trả của bạn
Một thực tiễn tốt là đảm bảo chính sách trả hàng của bạn hiển thị cho người mua hàng. Khách hàng có thể cố gắng trả lại các mặt hàng được gắn nhãn là "đợt bán cuối cùng" nếu họ chưa từng thấy bất kỳ chính sách nào.
Để loại bỏ những tranh cãi qua lại đó với những khách hàng có thể bỏ lỡ chính sách, bạn nên dán chính sách trả hàng của mình ở những vị trí khó bỏ sót. Một số điểm cần xem xét bao gồm:
-Chân trang web của bạn
-Giới thiệu về trang
-Trang câu hỏi thường gặp
-Trang sản phẩm
-Giỏ hàng
-Thủ tục thanh toán
-Trò chuyện trên trang web
Khi quá trình trả lại rõ ràng, khách hàng sẽ đặt kỳ vọng phù hợp trước khi bắt đầu mua hàng. Chắc chắn, một số khách hàng sẽ muốn hoàn lại tiền, nhưng không phải vì danh tiếng của doanh nghiệp.
Mẫu chính sách đổi trả thương mại điện tử
Dưới đây là một mẫu đơn giản cho các chính sách đổi trả. Đảm bảo tùy chỉnh nó cho cửa hàng của bạn và thêm tất cả thông tin có liên quan, như giao hàng và chi tiết liên hệ:
Nếu vì bất kỳ lý do gì, bạn không hài lòng với việc mua hàng của mình và cần đổi trả, chúng tôi sẽ giúp bạn!
Chúng tôi cho phép trả lại và hoàn lại tiền miễn phí cho các giao dịch mua dưới 30 ngày. Bạn có thể trả lại sản phẩm của mình cho một sản phẩm khác hoặc để được hoàn lại tiền.
Ví dụ về các chính sách hoàn trả có hiệu quả
Các chính sách hoàn trả và hoàn tiền sau đây là những ví dụ điển hình để bạn rút kinh nghiệm.
1. Đồ khiêu vũ Luckyleo
Tại sao nó hoạt động: Luckyleo Dancewear bắt đầu chính sách của họ với việc trả lại hàng mà họ không chấp nhận. Sẽ không có chuyện khách hàng bỏ qua điều đó. Họ thậm chí còn nói rõ rằng người mua hàng có trách nhiệm trả bất kỳ khoản phí vận chuyển nào. Đó là một cách tiếp cận rất minh bạch.
2. Đăng ký Bean Box Coffee
Tại sao hoạt động: Thay vì yêu cầu trả lại sản phẩm, Bean Box sẽ gửi máy rang thay thế để đáp ứng những khách hàng không hài lòng. Đây là một chính sách mạnh mẽ để giành lại những khách hàng thất vọng.
Đó là một chiến lược khôn ngoan: Giữ chân khách hàng rẻ hơn gấp 5 lần so với mua khách hàng mới. Đối với chi phí để giữ chân khách hàng và khiến họ cảm thấy đặc biệt, một túi cà phê thay thế có lẽ là rẻ!
3. Brummell Co. Clothing Essentials
Tại sao nó hoạt động: Brummell đơn giản hóa chính sách hoàn trả của họ thành 5 bước đơn giản, giúp bạn dễ dàng làm theo. Sau đó, họ lôi kéo người mua sắm bằng quy trình hoàn lại tiền trong 5 ngày. Người mua hàng thích hoàn lại tiền nhanh chóng và việc đơn giản hóa quy trình sẽ giảm bớt các câu hỏi cho nhóm khách hàng thành công của họ.
5 cách để giảm thiểu việc trả lại sản phẩm
Theo một nghiên cứu, các nhà bán lẻ trung bình dành 81% tổng doanh thu cho hoạt động hậu cần. Vì vậy, giảm thiểu khối lượng trả lại tổng thể là một cách thông minh để giảm chi phí. Và bạn có thể đạt được điều đó bằng cách làm như sau:
1. Viết Mô tả sản phẩm rõ ràng (có tất cả,càng chi tiết càng tốt!)
Khi mua sắm trực tuyến, những gì bạn thấy có thể khác với những gì bạn nhận được. Vì vậy, Người mua hàng dựa vào mô tả chi tiết về sản phẩm để tác động đến việc mua hàng của họ.
Mô tả sản phẩm khó hiểu sẽ không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm mua hàng mà còn dẫn đến lợi nhuận tăng đột biến.
2. Cung cấp một cơ chế rộng rãi để trả hàng (để giảm bớt căng thẳng cho khách hàng)
Một cách khác để giảm lợi nhuận đang được chấp nhận với khung thời gian trả hàng - Khách hàng được sử dụng tối đa là 30 ngày. Nghiên cứu cho thấy chỉ 5% khách hàng trả lại đơn đặt hàng trực tuyến hơn 30 ngày sau khi mua hàng.
Việc kéo dài thời hạn trả hàng (lên 60 hoặc 90 ngày) sẽ dẫn đến tỷ lệ trả hàng thấp hơn bằng cách giảm sự khẩn cấp về việc trả hàng của khách hàng.
3. Tự kiểm tra chất lượng sản phẩm (để tránh trả lại hàng lỗi)
Đảm bảo bạn có các biện pháp kiểm soát chất lượng tốt giúp ngăn chặn việc trả lại hàng trong tương lai.
Việc trả lại và hoàn tiền không chỉ tốn kém tiền vận chuyển và sản phẩm. Bạn cũng có thể dành thời gian liên lạc với nhóm thành công khách hàng của mình, trả lời email và thậm chí có thể gây căng thẳng và những lời truyền miệng tiêu cực từ khách hàng.
4. Xác định các xu hướng trong các mặt hàng thường trả lại (để bạn có thể điều tra các vấn đề)
Khách hàng trả lại sản phẩm đã mua có thể gặp khó khăn tương tự - đó có thể là sản xuất, đóng gói hoặc nhiều lý do khác nhau. Bao gồm một cuộc khảo sát nhanh một câu hỏi với các tùy chọn đặt trước sẽ giúp bạn thông tin hữu ích.
 |
| ASOS yêu cầu khách hàng điền vào 'Lý do hoàn lại tiền' để hiểu xu hướng. |
5. Tận dụng các công cụ để tăng cường Chính sách Trả hàng của bạn
Sử dụng các công cụ phù hợp để xử lý việc trả lại và trao đổi sẽ giúp bạn tiết kiệm tiền và thời gian cho các bên vận chuyển và thực hiện cũng như hoạt động.
Người bán được hưởng chiết khấu vận chuyển trên các hãng vận chuyển. Cửa hàng cũng cho phép các nhà bán lẻ của họ chịu trách nhiệm trả hàng và hoàn tiền, bao gồm cả việc tạo nhãn vận chuyển trả lại cho các đơn đặt hàng.
Kết thúc
Ngay cả khi bạn dồn hết tâm sức vào việc tạo ra những sản phẩm tốt nhất, rất có thể bạn vẫn sẽ chứng kiến một vài khách hàng không hài lòng sẵn sàng trả lại hoặc đổi hàng.
Cách bạn đối phó với những khách hàng không hài lòng này sẽ có tác động đáng kể đến hoạt động kinh doanh của bạn. Việc có chính sách hoàn trả rõ ràng không chỉ giúp cắt giảm chi phí mà còn biến trải nghiệm khách hàng tồi tệ thành nhiều lần bán hàng lặp lại.
Đăng nhận xét